독일 자동차 암행검사의 꽃 '영업사원 테스트'

자동차 세일즈맨은 고객 입장에서 보면 자동차 회사의 얼굴, 첫 인상이라고도 할 수 있습니다. 영업사원의 능력과 친절함에 자동차를 선택할 수도, 또 불만족스러운 서비스로 인해 경쟁사에 고객을 빼앗길 수도 있죠. 그래서 본사 차원에서 세일즈 능력을 키우기 위한 교육은 물론 고객 서비스 교육에 많은 비용과 시간을 투자합니다. 하지만 투자한 만큼 결과가 항상 나오는 건 아닌가 봅니다. 최근 독일의 자동차 전문지 한 곳이 실시한 영업사원 서비스 테스트 결과에서 어느 브랜드 가릴 것 없이 전반적으로 기대 이하의 결과를 보였기 때문입니다.

사진=VW

자동차와 떼려야 뗄 수 없는 나라 독일에는 자동차나 교통 관련 테스트가 굉장히 활성화 돼 있습니다. '차량충돌테스트'나 '비교테스트' '멀티미디어테스트'와 '타이어테스트'와 같은 직접적 성능 테스트뿐만 아니라 전문지, 자동차 단체 등이 벌이는 암행테스트의 종류도 다양한데요. 예를 들어 암행검사의 꽃이라고 할 수 있는 '정비소테스트'와 '딜러테스트' 등은 복수의 단체가 거의 매년 실시하고 있고, 주차장의 비용과 설비, 그리고 주차선 폭이 어느 정도인지를 체크해 공개하는 '주차장테스트', 고속도로 휴게소의 음식 수준과 청결도, 그리고 서비스 수준을 체크하는 '휴게소테스트' 등도 있습니다. 

암행검사는 아니지만 심지어 국가 기관도 아닌 운전자 단체가 나서 전국에 흩어져 있는 교량의 상태를 점검해 이를 공개하는 '교량테스트', 그리고 유럽 곳곳을 다니며 '터널테스트' 등도 실시하고 있습니다. '주유소테스트'와 '세차장테스트' 등은 수시로 실시해 정보를 공개하고 있고, 최근 인터넷 홈페이지를 통해 영업을 하는 흐름에 맞춰 '온라인딜러테스트' 등도 진행하고 있을 지경(?)입니다. 유료든 무료든, 이처럼 운전자 혹은 소비자가 더 나은 서비스를 받을 수 있도록 자료를 끊임없이 제공하고 있는데요.

교량테스트 중인 독일운전자클럽 / 사진=ADAC

이쯤 되면 매년 개선이 이뤄지거나 적어도 더 나빠지지 않아야 정상입니다. 또 실제로 이런 노력을 통해 독일의 도로 환경과 소비자 권리가 많이 나아진 것도 사실이고요. 하지만 항상 그런 것은 아닙니다. 오늘 소개할 '영업사원테스트'의 결과가 그런데요. 점수가 전반적으로 낮았던 작년 보다 올해 평가는 더 안 좋았습니다. 왜 이런 결과가 나온 걸까요? 

매년 '딜러테스트'를 실시하고 있는 독일 전문지 아우토모토운트슈포트에 따르면 '실력이 모자라서가 아니라 동기부여가 덜 되어서 그렇다'라고 합니다. 그렇다면 구체적으로 어떤 내용으로 테스트가 진행됐고 어느 부분이 문제인지, 그리고 독일에서 최고의 영업사원을 보유하고 있고 또 최악의 영업사원을 보유한 브랜드는 어디인지도 한번 알아보도록 하겠습니다.

항목1 : 고객 맞춤형 차량 분석 노력

고객이 매장을 방문해 직접 영업사원과 대화를 하는 경우, 그 대화 속에는 자신에게 어떤 차가 어울리는지 이 점을 영업사원을 통해 확인하려는 이유도 포함돼 있습니다. 그런데 영업사원들의 분석 노력을 기울이지 않는 편이라는 결과가 나왔습니다. 이 항목의 평균 점수는 62점이었는데 겨우 '불만족'을 면한 수준이었습니다. 

최고 1위 : 폴크스바겐 영업사원 (76점)

최고 2위 : BMW 영업사원 (73점)

최고 3위 : 아우디 영업사원 (72점)

최악 1위 : 미쓰비시 영업사원 (43점)

최악 1위 : 라다 영업사원 (러시아 브랜드, 43점)

최악 3위 : 스바루 영업사원 (48점)

항목2 : 전문성능력

자신이 판매할 차량에 대한 전문지식의 수준은 어느 정도인지를 체크한 내용입니다. 이 항목의 평균 점수가 전체 항목 중 가장 높은 79점을 받았습니다.

최고 1위 : 폴크스바겐 영업사원 (88점)

최고 2위 : 포르쉐 영업사원 (87점)

최고 3위 : 아우디 영업사원 (86점)

최악 1위 : 라다 영업사원 (67점)

항목3 : 재정 상담 

독일에서는 신차의 약 절반 가량이 할부판매가 이뤄지고 있다고 합니다. 하지만 영업사원들은 자사의 금융서비스에 대해 대체로 정확한 상담을 하지 않는 것으로 드러났는데요. 이 항목 평균점은 62점이었습니다. 

최고 1위 : 폴크스바겐 영업사원 (80점)

최고 2위 : 아우디 영업사원 (77점)

최고 3위 : 스마트 영업사원 (74점)

최악 1위 : 라다 영업사원 (28점)

최악 2위 : 스바루 영업사원 (39점)

최악 3위 : 혼다 영업사원 (40점)

항목4 : 차량 제공 서비스

쇼룸에 차가 얼마나 있는지, 또 해당 차량에 대한 정보 제공을 충실히 하고 있는지 등을 점검한 내용으로, 직접 자동차를 보고 정보를 얻고자 하는 경우 실망할 영업점, 영업사원들이 많았다고 하는군요. 평균 점수는 60점이었습니다.

최고 1위 : 포르쉐 영업사원 (75점)

최고 2위 : 미니 영업사원 (71점)

최고 3위 : 폴크스바겐 영업사원 (69점)

최악 1위 : 라다 영업사원 (35점)

최악 2위 : 다치아 영업사원 (47점)

최악 3위 : 스바루 영업사원 (48점)

항목5 : 추천할 만한 영업점

비교적 고급 브랜드의 경우 영업점 서비스가 상대적으로 좋았던 것으로 나타났습니다. 평균 70점을 받았습니다. 

최고 1위 : 포르쉐 영업점 (86점)

최고 2위 : 재규어 영업점 (85점)

최고 3위 : BMW/ 랜드로버 영업점 (83점)

최악 1위 : 라다/스바루 영업점 (50점)

최악 3위 : 스즈키 영업점 (57점)

항목6 : 시승

영업점에서 시승을 많이 해보진 않았지만 제게 가장 친절한 곳을 하나 꼽으라면 볼보와 아우디의 영업점이었는데요. 차량에 대한 정보 제공 능력은 다소 아쉬웠지만 친절한 응대는 인상적이었습니다. 둘 다 시승 차량 상태도 매우 좋았고요. 그렇다면 테스트 결과는 어땠을까요? 평균 58점이라는 낮은 점수를 받았네요.

최고 1위 : 스코다 영업사원 (69점)

최고 2위 : 랜드로버 / 닛산 / 토요타 (65점)

최악 1위 : 스바루 영업사원 (37점)

최악 2위 : 다치아 영업사원 (43점)

최악 3위 : 라다 / 미쓰비시 (47점)

항목7 : 상담 후 고객 관리 능력

상담 후 고객관리를 얼마나 잘 했는가 하는 점을 체크했는데 이번 테스트 항목들 중 최악인 평균 23점을 받았습니다. 

최고 1위 : BMW 영업사원 (54점)

최고 2위 : VW 영업사원 (52점)

최고 3위 : 랜드로버 영업사원 (38점)

최악 1위 : 마쯔다/스마트 영업사원 (3점)

최악 3위 : 미쓰비시/다치아 영업사원 (7점)

항목8 : 계약에 대한 의지 

어떤 상황에서도 계약서를 쓸 준비가 되어 있어야 합니다. 가장 영업사원에게 가장 중요한 부분일 겁니다. 그래서 그런지 평균 점수는 71점이 나왔습니다. 

최고 1위 : 폴크스바겐 영업사원 (84점)

최고 2위 : 아우디 영업사원 (81점)

최고 3위 : 미니 영업사원 (79점)

최악 1위 : 라다 영업사원(47점)

최악 2위 : 스바루/미쓰비시 영업사원 (54점)

항목9 : 영업사원의 친절도

최고 1위 : 포르쉐 영업사원 (91점)

평균 (82점)

최악 1위 : 라다 영업사원 (72점)

항목10 : 각종 고지사항 안내

차량이 사고 났을 때 대차 관련 안내나 보증 기간에 대한 상세한 안내 등이 제대로 안 이뤄졌었는데요. 평균 28점으로 '상담 후 고객관리' 항목 다음으로 안 좋은 점수를 받았습니다. 

최고 1위 : 폴크스바겐 영업사원 (53점)

최고 2위 : 아우디 영업사원 (52점)

최고 3위 : 푸조 영업사원 (40점)

최악 1위 : 라다 영업사원 (8점)

최악 2위 : 피아트 영업사원 (11점)

최악 3위 : 스바루 영업사원 (12점)

2015 자동차 영업사원테스트 종합 순위 

1위 : 폴크스바겐 영업사원 (75점, 작년 79점)

2위 : 아우디 영업사원 (70점, 작년 76점)

3위 : BMW 영업사원 (69점, 작년 75점)

4위 : 랜드로버 영업사원 (66점, 작년 66점)

4위 : 포르쉐 영업사원 (66점, 작년 70점)

4위 : 스코다 영업사원 (66점, 작년 70점)

7위 : 미니 영업사원 (65점, 작년 70점)

8위 : 메르세데스 영업사원 (64점, 작년 72점)

8위 : 닛산 영업사원 (64점, 작년 68점)

10위 : 재규어 / 세아트 영업사원 (63점, 작년 68점)

10위 : 토요타 영업사원 (63점, 작년 66점)

13위 : 푸조 영업사원 (62점, 작년 70점)

14위 : 스마트 영업사원 (61점, 작년 69점)

평균 61점 (작년 평균 68점)

15위 : Jeep 영업사원 (60점, 작년 58점)

16위 : 시트로엥 영업사원 (59점, 작년 71점)

17위 : 포드 영업사원 (58점, 작년 63점)

17위 : 르노 영업사원 (58점, 작년 69점)

17위 : 렉서스 영업사원 (58점, 작년 71점)

20위 : 기아 영업사원 (57점, 작년 61점)

21위 : 알파 로메오 영업사원 (56점, 작년 58점)

21위 : 현대 영업사원 (56점, 작년 63점)

21위 : 볼보 영업사원 (56점, 작년 70점)

24위 : 오펠 영업사원 (55점, 작년 62점)

25위 : 스즈키 영업사원 (54점, 작년 60점)

26위 : 혼다 영업사원 (53점, 작년 64점)

27위 : 마쯔다 영업사원 (52점, 작년 63점)

27위 : 다치아 영업사원 (52점, 작년 67점)

27위 : 피아트 영업사원 (52점, 작년 68점)

30위 : 미쓰비시 영업사원 (48점, 작년 57점)

31위 : 스바루 영업사원 (46점, 작년 61점)

32위 : 라다 영업사원 (43위, 작년 48위)

폴크스바겐이 2년 연속 1위에 이름을 올렸지만 만족할 만하다고 하긴 어려울 듯합니다. 반대로 꼴찌를 차지한 러시아 제조사 라다의 경우는, 좀 심하게 표현하자면 차를 팔 의지가 전혀 없어 보일 정도인데요. 물론 편차를 어느 정도 감안해야 하는 그런 테스트 결과지만 낮은 순위에 이름을 올렸거나 하락폭이 큰 브랜드는 영업사원 교육에 좀 더 신경을 써야 하지 않을까 싶습니다. 왜냐하면 이 테스트 결과가 여러 언론들을 통해 다시 소개가 되는 등, 독일뿐 아니라 유럽 내 여러 나라 소비자들에게도 결과가 공개됐기 때문입니다.

항목을 분석해 보면 영업사원에 대한 평가가 상냥한 표정과 미소로만 따진 건 아니었습니다. 영업사원이 충분히 교육이 되어 있는지, 그리고 그 내용을 고객에게 얼마나 제대로 전달을 하고 있는지, 그리고 상담 후 고객 관리와 고객에게 알려야 할 사항들을 제대로 알렸는지 등의 고지사항 준수, 마지막으로 충분히 고객이 매장에서 차를 보고 시승하는 등의 직접 체험을 할 수 있도록 준비되어 있는지 등, 다양한 부분을 통해 평가되고 있었습니다. 문득, 이런 테스트를 우리나라에서도 한다면 어떤 결과가 나올지 생각해 보게 되는데요. 어쨌든 내년엔 더 나아진 결과표를 받을 수 있길 바라며 오늘 내용 마치겠습니다.